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Vendas e chatbots: a presença humana está com seus dias contatos?

No artigo “Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases*”, os autores demonstram que os chatbots estão cada vez mais ‘bem treinados’, obtendo performance semelhante à de consultores de vendas seniores e 4X melhor que consultores em início de carreira.

Contudo, esse mesmo artigo demonstrou que as vendas eram abandonadas quando o consumidor identificava que estava interagindo com um chatbot, e não com uma pessoa.

O que isso significa?

Dentre muitas variáveis que impactam a decisão de compra, ou seu abandono, temos a confiança na marca e no vendedor, a credibilidade da marca e vendedor, qualidade percebida na marca, dentre outras. Mas chamamos a atenção para uma variável basicamente humana: empatia.

Confira o que o nosso consultor Christian Munaier** tem a dizer sobre a empatia nos processos comerciais e como essa característica precisa ser central em equipes de vendas no século 21

* Luo, X., Tong, S., Fang, Z., & Qu, Z. (2019). Frontiers: Machines vs. humans: The impact of artificial intelligence chatbot disclosure on customer purchases. Marketing Science, 38(6), 937-947.

** Christian Munaier é mestre em Administração pela PUC-SP. Atualmente, é doutorando e pesquisador da USP, com mais de 20 artigos publicados nos principais periódicos e congressos científicos do Brasil, além de artigos apresentados em congressos científicos nos Estados Unidos e Europa. É professor de Marketing em algumas das mais prestigiadas faculdades e escolas de negócios do Brasil.

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