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A cocriação de valor nas experiência do consumidor de serviços

O assunto está na crista da onda entre gestores de empresas de serviços: a gestão do ecossistema onde as experiências são vivenciadas pelos clientes em suas interações com as instalações e o staff da empresa, permitindo aos clientes o que a literatura chama de "cocriação de valor".

Apesar do assunto ser tendência agora, ele já vinha sendo estudado pela 4GOAL há mais de dois anos e é central nas consultorias desenvolvidas pelo nosso escritório. Uma das premissas de todo início de projeto 4GOAL são os levantamentos, junto aos usuários dos nossos clientes, de suas percepções quanto às experiências vivenciadas. Não adianta falar em "gestão da experiência do cliente" se ele não participa da cocriação dessas experiências.

Como somos um escritório "data-driven", formado por pesquisadores de algumas das principais universidades do mundo, baseamos todas as nossas ações na ciência aplicada à prática. Para mergulhar no que é, verdadeiramente, cocriação de valor, o sócio-consultor 4GOAL Christian Munaier, juntamente com o Dr. Francisco Serralvo (Professor Titular da PUC-SP), pesquisaram o mercado de serviços do fitness (FBS). A partir de mais de 3 horas de gravação com usuários do FBS, foi possível propor um modelo conceitual de como três dimensões de serviços se entrelaçam: infraestrutura tangível, assistência técnica e sentimento de pertencimento, oferecendo ao cliente um ecossistema adequado para comportamento de cocriação de valor na experiência do usuário.

Concluiu-se que 1) os serviços também têm uma dimensão tangível; 2) apesar de todo o preparo técnico da equipe, os usuários desejam co-produzir suas experiências; 3) o sentimento de pertencimento, além de engajar o consumidor na cocriação de valor, é uma dimensão que pode amenizar qualquer desconforto nas vivências de outras dimensões.

Clicando aqui, você terá acesso ao conteúdo na íntegra, com muitas orientações de como e o porquê fazer. Sempre com muita ciência e aplicação prática, exatamente como é a nossa consultoria. Estamos prontos para fazer sua empresa de serviços cocriar as mais eficazes experiências para seus clientes. Entre em contato conosco e vamos potencializar resultados através do conhecimento.

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