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ACESSO

RELACIONAMENTO – UMA ESTRATÉGIA DE DIFERENCIAÇÃO

Toda empresa deve existir, a princípio, para resolver um problema, caso contrário, não haverá sentido em oferecer qualquer produto. No mercado de fitness, parece óbvia a conclusão de que nossos clientes estão procurando soluções para melhorar a qualidade de vida, saúde, o condicionamento físico e os resultados estéticos. 
De fato, estas são as necessidades primárias de nossos clientes ou, pelo menos, a forma como eles conseguem expressar seus objetivos. No entanto, o que torna uma empresa especial para um cliente, o que faz com que ele se apaixone por uma marca e se fidelize a um produto ou serviço é a forma como esta empresa consegue solucionar problemas e necessidades que nem mesmo o próprio consumidor sabia que tinha. É o “fator UAU!”, que provoca encantamento!
O segredo para você alcançar o “fator UAU!” é a diferenciação. O que torna sua empresa diferente das outras? Por qual motivo, entre tantas empresas no mercado oferecendo os mesmos produtos e serviços, o seu cliente deveria se apaixonar pela sua empresa? Um dos segredos da diferenciação está na construção do relacionamento com seus clientes. 

“Quais são as cores e as coisas pra te prender?”
O que você faz para diferenciar-se aos olhos de alguém que você queira impressionar? Antes de tudo, você precisa “CONHECER” a pessoa que você quer conquistar. Isso vale também para os seus clientes. Em outras palavras, você precisa fazer um estudo contínuo dos seus clientes-alvo para ANTECIPAR as suas necessidades e estar cada vez mais presente em suas vidas.
No contexto da academia, o cliente fiel é aquele que está presente e envolvido com colaboradores e com outros clientes, que não cogita a troca de fornecedor, pois se sente parte de um grupo e é atendido em suas necessidades emocionais, muito além dos resultados físicos. E, vamos combinar: criar esse tipo de percepção pode ser bem mais rápido que fazer com que ele volte a usar roupas com 2 ou 3 números abaixo do que usava em sua primeira aula. 
Como elaborar de um programa de relacionamento com o cliente
1 - Promova integração entre os diversos setores da academia
Procure oferecer um mix de serviços abrangente aos seus alunos: quanto maior o número de atividades o aluno conseguir fazer dentro da academia, maior a percepção de valor que ele terá em relação ao investimento. Além disso, participar de diversas atividades, conduzidas por professores diferentes e frequentada por públicos diferentes fará com que ele se relacione mais com outras pessoas, aumentando seu ciclo de relacionamentos. 
É importante que o próprio time técnico da academia conheça e esteja capacitado a oferecer novas modalidades aos alunos, sempre alinhadas aos seus objetivos e ao seu perfil de comportamento e necessidades, mesmo quando essas atividades estão fora da sua área de atuação. Por exemplo: o professor da musculação pode – e deve – conhecer o quadro de aulas coletivas para oferecer opções de programação que complementem o treinamento de seus alunos utilizando também as salas de ginástica (ou lutas, natação, etc). 
2 - Coerência entre o que se diz e o que se faz
De nada adianta uma apresentação gentil no momento da venda se, ao frequentar a academia no dia a dia, o cliente se sentir abandonado, enganado ou maltratado. Isso diz respeito não apenas ao time técnico e às estratégias de treinamento criadas para fazer com que o aluno alcance resultados físicos, mas a todos os departamentos da sua academia: recepção, manutenção, pós venda... todos devem ter clareza do que o cliente espera em relação ao seu trabalho, com metas quantitativas e/ou qualitativas bem definidas a serem entregues. 
Treine o seu time – técnico, estratégico e operacional – para estar atento ao comportamento do cliente, observando a sua linguagem não verbal, características individuais de personalidade, comportamentos em grupo. A maioria das necessidades dos seus clientes se expressa através das coisas que ele não diz e das reações que ele demonstra diante daquilo que experimenta e a maioria dos alunos que abandona a academia não expressam, voluntariamente, as razões da desistência. A melhor maneira de você conhecer alguém é através da observação atenta e cuidadosa. Treine o olhar do seu time para este entendimento e procure também desenvolver sua inteligência emocional, que é uma habilidade fundamental para solucionar possíveis conflitos.
3 - Crie envolvimento dos clientes com a academia
Um relacionamento consistente é aquele que se estende além da presença física. Seu cliente pode - e deve - continuar se sentindo parte da academia mesmo quando não está treinando. Esse tipo de interação não fortalece apenas o vínculo do aluno com a sua empresa, mas faz com que ele também se lembre de citá-la em casa, no ambiente de trabalho ou em reuniões com outros amigos, o que sempre irá gerar uma oportunidade de convidar novas pessoas a conhecer a academia. Procure criar proximidade com os clientes, por meio de interação em redes sociais (gerando conteúdo relevante de forma organizada), aplicativos, correspondências pessoais (cartões de aniversário, mensagens, etc) e promoções exclusivas. Um calendário de eventos estrategicamente pensado, criando oportunidades de interação fora do ambiente da academia pode, não apenas fortalecer o envolvimento do aluno com a empresa, mas também ser uma excelente ferramenta de prospecção de novos clientes através de seus convidados. 
A venda é só o início da relação com o cliente, o pós venda, planejado e alinhado à estratégia de entrega dos serviços é essencial para dar continuidade e longevidade a este relacionamento.

4 – Mantenha a interação através de um diálogo permanente
A empresa deve interagir com o cliente para que este se sinta importante e ouvido. Toda iniciativa do cliente deve ser reforçada com agradecimentos personalizados e respondida individualmente, para se manter aberto o canal de comunicação. Desenvolva estratégias de que facilitem o feedback do seu cliente em relação aos serviços que está recebendo e seja ágil em retornar o contato. Cuidado para não retornar feedbacks negativos com argumentos ou tentativas de justificar as suas falhas. Ao fazer uma reclamação, seu cliente não está buscando justificativas, mas soluções. Por isso, é importante que ele tenha a percepção de que sua reclamação foi ouvida, compreendida e que a sua empresa está buscando soluções para que a experiência seja cada vez mais agradável.
5 - Desenvolva uma cultura de captação de informações
A cultura de coletar informações sobre seus clientes ajuda a empresa a identificar previamente suas necessidades e desejos, buscando sempre oferecer ao cliente uma proposta diferenciada. Existem várias formas de coletar informações em massa através de pesquisas, interações em redes sociais, testes, mas nada é mais forte e mais poderoso que a boa e velha conversa “olho no olho”, por isso, desenvolva também uma estratégia para estar presente no dia a dia do aluno, coletando informações através de um contato pessoal. 
A cultura de informações em massa sobre os clientes possibilita que você tenha fatos e dados concretos na hora de tomar uma decisão estratégica como, por exemplo, tirar ou não uma modalidade do quadro de aulas, baseado nas necessidades da MAIORIA do público de um determinado horário e não apenas no DESEJO de 2 ou 3 alunos mais “barulhentos”. 
6 - Faça pesquisas de satisfação
Toda comunicação deve estar voltada para atender os consumidores, sanar suas dúvidas e conhecer melhor o seu público. Assim, é muito importante usar uma estratégia para avaliar a satisfação dos seus alunos. Pesquisas de satisfação demonstram seu interesse em ser aceito por ele, fazendo com que se sinta valorizado e incluído nos processos de melhoria da academia.
Cultivar o relacionamento e conquistar a lealdade de seus clientes pode ser uma tarefa difícil, entretanto, os resultados de todo esse trabalho serão extremamente significativos para o sucesso de sua academia. Esteja sempre preocupado em melhorar cada vez mais a forma como sua empresa interage e o relacionamento com o cliente, pois eles são o principal motor do seu negócio!

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